這本書《Product Delight》的第三個核心論點，提供了將「愉悅」從抽象概念轉化為具體行動的系統化方法論。 Nesrine Changuel 博士提出了一個原創的 「產品愉悅模型」（The Product Delight Model），這是一個結構嚴謹的四步驟框架，旨在幫助產品團隊在日常開發流程中，有意識地、可重複地創造出具備情感連結的產品。
以下是關於第三論點的詳盡解說：
第三論點：產品愉悅模型——系統化打造情感連結的四步驟實踐框架
許多產品團隊面臨的最大挑戰並非缺乏「想要取悅用戶」的意願，而是缺乏「如何做到」的具體路徑。愉悅常被視為一種靈光一閃的創意或是設計師的直覺，難以在工程導向的流程中被標準化。 Changuel 博士提出的「產品愉悅模型」正是為了解決這個問題。這個模型借鑒了「雙鑽石設計流程」（Double Diamond）的發散與收斂思維，將產品開發過程劃分為兩個核心空間：機會空間（Opportunity Space）與解決方案空間（Solution Space），並透過四個具體步驟將兩者串聯起來。這四個步驟分別是：識別用戶動機、定義產品機會、識別與分類解決方案、以及驗證解決方案。
第一步：識別用戶動機（Identify Users’ Motivators）——超越功能需求的深層挖掘
一切偉大的產品都始於對用戶深刻的理解。然而，傳統的用戶研究往往停留在人口統計學（年齡、性別、地點）或行為數據（點擊率、使用時長）上。 Changuel 博士認為，要創造愉悅，必須進行 「動機細分」（Motivational Segmentation），即根據用戶「為什麼」使用產品來進行分類。
在這個階段，模型要求我們區分兩種關鍵動機：
- 功能性動機（Functional Motivators）：這是用戶使用產品的實際任務或目標。例如，Spotify 用戶的功能性動機是「我想快速找到並播放一首歌」。這關注的是效率、易用性和問題解決。
- 情感性動機（Emotional Motivators）：這是用戶在使用產品時「想要有什麼感覺」。這又進一步細分為：
- 個人情感動機：關於內在感受。例如，「我想在使用健身 App 時感到自豪和有成就感」，或者「我想在使用視訊軟體時感到被傾聽」。
- 社會情感動機：關於外在投射。例如，「我想透過分享歌單讓別人覺得我有品味」，或者「我想戴著這款智慧手錶讓同事覺得我很專業」。
為了挖掘這些深層動機，書中提倡使用 「適應性用戶研究」（Adapted UXR）技術，特別是「敘事訪談」（Storytelling Interviews）和「同理心訪談」（Empathy Interviews）。不同於傳統訪談只問「你好用嗎？」，這些訪談技巧側重於問「那次經歷讓你感覺如何？」。例如，在開發 Google Meet 時，作者並沒有直接問用戶需要什麼功能，而是問他們在疫情期間整天開會的感受。結果發現，除了「視訊清晰」這個功能需求外，用戶還有強烈的「感到無聊」、「覺得尷尬」以及「渴望隱私」的情感痛點。正是這些情感動機的發現，催生了後來的表情符號反應（Emoji Reactions）和背景模糊功能。此外，同理心地圖（Empathy Maps）也是此階段的重要工具，它幫助團隊將用戶的所說、所想、所做、所感視覺化，從而精準定位情感缺口。
第二步：定義產品機會（Define Product Opportunities）——將痛點轉化為愉悅契機
識別出動機後，下一步是將這些洞察轉化為具體的產品機會。這個階段的核心是從「問題解決」思維轉向「機會探索」思維。 Changuel 博士建議使用 「動機陳述」（Motivation Statements）來重構問題。
一個標準的動機陳述格式是：「[用戶特徵] 想要 [動機] 因為 [潛在洞察] 。」例如，針對視訊會議的疲勞感，動機陳述可以是：「遠距工作者想要感到精神煥發且在場，因為持續的專注和情感舒適能幫助他們更有意義地參與會議。」
有了動機陳述後，團隊可以使用 「我們如何…」（How Might We, HMW）的問題來激發創意。例如：「我們如何能增加長時間會議的舒適度，以減少使用者的疲勞感？」這比單純問「如何修復視訊卡頓」更能引導出具備同理心的解決方案。
在此階段，用戶旅程地圖（User Journey Map）是另一個關鍵工具。作者強調要在地圖中標註出 「關鍵時刻」（Pivotal Moments），即情緒的高峰（Peaks）和低谷（Valleys）。
- 高峰時刻：這是放大愉悅的機會。例如，當用戶完成一項艱鉅任務時，產品是否可以給予慶祝？Airbnb 在房東獲得「超讚房東」徽章時的五彩紙屑動畫就是一個例子。
- 低谷時刻：這是將挫折轉化為信任的機會。例如，Chrome 的斷網恐龍遊戲，或是 Uber 在偵測到車輛長時間異常靜止時主動發出的安全確認通知。這些設計將原本的負面體驗（斷網、行程延誤）轉化為感受到品牌關懷的時刻。
第三步：識別與分類解決方案（Identify and Categorize Solutions）——愉悅網格的應用
進入解決方案空間後，團隊開始發想具體功能。書中介紹了多種發想技巧，如「瘋狂 8 分鐘」（Crazy 8s）和「大腦寫作」（Brainwriting），以鼓勵多元和創新的點子。但更重要的是，如何評估和分類這些點子？這裡，Changuel 博士引入了她最具原創性的工具——「愉悅網格」（The Delight Grid）。
愉悅網格是一個二維矩陣，橫軸代表情感動機，縱軸代表功能動機。透過將所有構想放入網格中，團隊可以清晰地看到每個解決方案的屬性：
- 低度愉悅（Low Delight）：僅解決功能需求。這是產品的基礎，必須有，但不足以產生差異化。
- 表面愉悅（Surface Delight）：僅滿足情感需求，無實際功能。如介面上的裝飾動畫。這能帶來短暫的快樂，但如果缺乏功能支撐，容易被視為花俏。
- 深度愉悅（Deep Delight）：同時滿足功能與情感需求。這是產品愉悅的聖杯。
以 Jira 的新功能為例，作者展示了如何使用網格進行分類：
- 「自定義項目模板」屬於低度愉悅（提升效率，無情感波動）。
- 「背景顏色與五彩紙屑」屬於表面愉悅（有趣，但無助於工作流程）。
- 「AI 驅動的任務推薦」屬於深度愉悅（既節省了時間，又讓用戶感到被賦能和驚喜）。
這個網格不僅是分類工具，更是戰略平衡工具。它強迫產品經理審視待辦清單（Backlog），確保產品不是只有枯燥的功能堆疊，也不是只有華而不實的裝飾，而是擁有健康的組合。
第四步：驗證解決方案（Validate Solutions）——愉悅卓越清單
最後一步是確保所選的解決方案在現實中真的能帶來愉悅，且不會產生反效果。為此，作者設計了 「愉悅卓越清單」（Delight Excellence Checklist）。這是一份包含九個關鍵問題的驗證表，用於在開發前進行最後的把關：
- 用戶影響：這真的幫助用戶達成目標了嗎？
- 商業影響：這與商業目標一致嗎？（避免為了愉悅而愉悅）
- 數據與洞察：這是有數據支持的需求嗎？
- 熟悉度：這是否平衡了創新與熟悉感？（遵循 MAYA 原則：Most Advanced Yet Acceptable，最先進但可接受）
- 可行性：我們真的能在合理時間內做出來嗎？
- 包容性：這會不會無意中冒犯某些群體？（例如 iOS 17 的手勢煙火特效在嚴肅的視訊治療會議中意外觸發，造成尷尬；或是母親節的推播通知對失去母親的人造成傷害。）
- 干擾性：這是否阻礙了主要任務的進行？（如微軟的迴紋針助手 Clippy，雖意在助人，卻因過度干擾而令人厭煩。）
- 連續性：我們有計劃長期維護它嗎？（避免「習慣化效應」，即驚喜久了就變成理所當然，需要不斷迭代。）
- 可測量性：我們有指標來追蹤其效果嗎？
透過這份清單，團隊可以過濾掉那些「看起來很酷但實際上無用或有害」的點子，確保每一項投入開發的愉悅功能都是經過深思熟慮、具備高影響力的。
此外，在優先級排序上，作者提出了一個實用的 「50/40/10 模型」建議：
- 50% 的資源投入低度愉悅（確保基礎功能穩固）。
- 40% 的資源投入深度愉悅（打造差異化與情感連結的核心）。
- 10% 的資源投入表面愉悅（增加人情味與驚喜）。 這個比例提供了一個具體的指導方針，幫助團隊在資源有限的情況下，依然能持續交付具備情感溫度的產品。
總結來說，第三個論點「產品愉悅模型」將感性的設計哲學轉化為理性的工程實踐。它告訴我們，愉悅不是偶然發生的意外，而是透過系統化的洞察挖掘、機會定義、解決方案分類與嚴格驗證後，精心設計出來的結果。這個模型為產品經理提供了一套共同語言和工具箱，讓跨職能團隊（產品、設計、工程）能夠在同一個頻率上協作，將「打造令人喜愛的產品」從一句口號，變成每一次迭代中可執行的標準動作。這正是本書最具價值的部分：它讓愉悅變得可操作、可管理且可預測。