第三次業務轉型浪潮 — AI 驅動的「適應性流程」
在深入探討《人機對決》這本書的精髓之前，我們必須先理解作者為我們描繪的宏大歷史背景。書中提出了一個極其重要的核心論點，那就是：我們正處於繼標準化與自動化之後的「第三次業務轉型浪潮」之中。這次浪潮的驅動力是人工智慧（AI），而其核心特徵，則是從過去僵化、線性的流程，轉變為能夠即時反應、自我調整的「適應性流程」（Adaptive Processes）。若要真正理解 AI 將如何重塑我們的工作與未來，就必須先理解這個根本性的轉變。
我們不妨從一個每天都可能接觸到的東西開始：地圖導航。
在很久以前，如果你要去一個陌生的地方，你會使用紙本地圖。這張地圖是完全靜態的，它告訴你街道和地標在哪裡，但它不會告訴你現在哪裡在塞車，哪裡有道路施工。這就像是商業世界的「前浪潮時期」，一切都依賴人工和經驗，效率低下且缺乏彈性。
接著，第一次浪潮來了。我們可以把它比喻成亨利·福特發明的汽車裝配線。福特做的，是把製造一輛複雜汽車的過程，拆解成數百個極其簡單、重複的步驟。每個工人只需要負責一個動作，比如鎖上一個螺絲。這個過程是「標準化的」（Standardized）。就像是有人幫你把去目的地的路線，用最標準、最官方的方式印出來，清清楚楚，一步一步告訴你怎麼走。這極大地提高了效率，讓大規模生產成為可能。但這個流程的本質是僵化的，它被設計用來生產一模一樣的產品，就像那張印好的路線圖，它無法應對任何突發狀況。如果路上有車禍，這張圖幫不了你。
然後，隨著電腦和資訊科技的興起，我們迎來了第二次浪潮：以「自動化」（Automated）為核心的業務流程再造（BPR）。這大概發生在 1970 年代到 1990 年代。我們可以把它比喻成早期的 GPS 導航設備。你輸入目的地，它會在地圖上幫你規劃出一條路線。這比紙本地圖方便多了，它「自動」幫你完成了路線規劃的工作。在商業世界裡，這意味著用電腦軟體來自動處理過去需要人手操作的任務，例如會計軟體、庫存管理系統、客戶關係管理（CRM）系統。沃爾瑪（Walmart）和聯合包裹（UPS）等公司就是駕馭了這股浪潮的巨頭。它們利用 IT 技術將採購、物流、庫存等流程高度自動化，從而獲得了巨大的競爭優勢。然而，請注意，這個過程的內在邏輯和第一次浪潮是相似的：它依然是基於一個「預先設定好的、線性的、階梯式的」流程。 GPS 規劃出的路線仍然是靜態的，它只是把一個固定的流程數位化了。如果路上發生了嚴重的交通堵塞，早期的 GPS 無法即時為你調整路線。同樣地，傳統的自動化系統雖然高效，但它們處理的仍然是標準化、可預測的任務。作者在書中敏銳地指出，這種自動化所帶來的生產力提升，近年來已經開始趨於平緩，我們幾乎榨乾了從「自動化僵化流程」中所能獲得的所有效率。
這就引出了本書的核心論點：第三次業務轉型浪潮，也就是「適應性流程」的時代。如果說第二次浪潮是 GPS，那麼第三次浪潮就是我們今天所熟知的 Waze 或 Google 地圖。這兩者之間有著天壤之別。 Waze 不僅僅是給你一條路線，它是一個「活的」系統。它利用 AI 演算法，即時收集和分析數百萬用戶回傳的數據——你的行車速度、其他駕駛回報的交通事故、警察臨檢位置、道路障礙物等等。基於這些即時數據，系統能夠動態地、持續地優化你的路線。它甚至可以在你行駛途中，發現前方出現新的擁堵，並立刻為你重新規劃一條更快的路。
這就是「適應性流程」的精髓。它不再是一個事先規劃好的、一成不變的線性步驟。相反地，它是一個由「即時數據」驅動的、能夠自我學習和調整的有機體。書中用 BMW 和賓士的工廠作為絕佳的例子。過去的汽車生產線是典型的第二次浪潮產物：一條長長的、固定的傳送帶，每輛車按照完全相同的順序經過每一個工站。但現在，為了滿足客戶高度客製化的需求，這種僵化的生產線變得不再適用。在新的工廠裡，我們看到的是由人類工人和輕型協作機器人組成的「彈性團隊」。這些團隊可以根據即時的訂單需求和物料供應情況，動態地組合與重組。 AI 系統就像工廠的「大腦」，它能感知整個生產環境的狀態，理解任務的優先級，然後指揮人和機器協同完成工作。這個流程不是預先寫死的，而是「適應」當下情況的。這就是從「機械論的」（mechanistic）思維，轉向「有機的」（organic）思維。
這個觀點的深刻之處在於，它徹底顛覆了我們對「流程」的傳統認知。傳統流程追求的是「可重複性」和「一致性」，目標是每次都得到完全相同的結果。而適應性流程的弔詭之處在於，它本身「不是標準化或常規的」，但卻能「持續地提供更好的結果」。因為它的目標不是複製過去，而是根據當下的新資訊，做出最優的決策。就像 Waze 的目標不是每次都給你相同的路線，而是每次都給你當下最快到達的路線。
因此，作者們強調，那些僅僅將 AI 視為「更高級的自動化工具」，用來替代現有流程中人力環節的公司，實際上還停留在第二次浪潮的思維框架裡。他們或許能在短期內看到一些效率提升，但最終會遭遇瓶頸。真正能引領未來的，是那些能夠像 Waze 思考一樣，利用 AI 來「重新想像」（reimagine）整個工作流程的公司。他們問的不是「我們可以用 AI 自動化哪個步驟？」，而是「既然我們有了能即時感知、理解、行動和學習的 AI，我們的工作流程可以變成什麼全新的樣子？」
總結來說，本書提出的第一個主要論點，是我們正在進入一個由 AI 驅動的「適應性流程」的新時代。這個「第三次浪潮」與前兩次有著本質的不同：
- 第一次浪潮（標準化）：核心是將複雜工作拆解成簡單、重複的步驟，追求規模化效率。如同印刷好的標準地圖。
- 第二次浪潮（自動化）：核心是用 IT 技術將標準化流程自動執行，追求機器效率。如同早期的靜態 GPS 導航。
- 第三次浪潮（適應性）：核心是利用 AI 和即時數據，建立能夠自我調整、持續優化的動態流程，追求彈性和最佳結果。如同即時更新的 Waze 導航。
理解了這個宏觀的轉變，我們才能真正明白為何作者接下來會將焦點放在「人」與「機器」的協同合作上。因為在一個「活的」、不斷適應的流程中，人類的角色不再是被動的執行者或被取代的對象，而是成為這個有機系統中不可或缺的感知器、判斷者和協作者。這也為我們接下來要探討的下一個核心論點——「失落的中間地帶」（The Missing Middle）——鋪平了道路。